En Adderit gestionamos cada
solicitud de soporte siguiendo un proceso claro y estructurado. Esto nos
permite analizar cada incidencia de forma organizada, mantener una comunicación
fluida contigo y ofrecer una resolución lo más rápida posible.
Nuestro objetivo es que siempre
tengas visibilidad sobre el estado de tu solicitud, sepas en qué punto se
encuentra y tengas la tranquilidad de que tu incidencia está siendo atendida
por nuestro equipo.
Estados del ticket
Durante el proceso de resolución,
tu ticket puede pasar por distintos estados. Estos estados te permiten entender
fácilmente en qué fase se encuentra tu solicitud.
• En curso
La solicitud ha sido recibida y está siendo revisada por nuestro equipo
técnico.
• Pendiente cliente
Necesitamos información adicional para poder continuar con el análisis de la
incidencia.
• Validada
El usuario confirma que la solución aplicada ha resuelto correctamente la
incidencia.
• Cerrada
El ticket se da por finalizado.
Estos estados te permiten
tener una visión clara del progreso de tu solicitud en todo momento.
Flujo de gestión del ticket
Cuando recibimos un ticket,
seguimos un proceso que nos permite analizar la incidencia, aplicar la solución
adecuada y mantenerte informado durante todo el proceso.
Recepción del ticket
Cuando se registra una solicitud,
el ticket pasa automáticamente al estado En curso y se asigna
al agente o técnico correspondiente.
En este momento también se
establece la prioridad del ticket para organizar su atención de forma adecuada.
Las prioridades pueden ser:
• Baja
• Normal
• Alta
Esto nos permite gestionar cada
solicitud según su nivel de urgencia.
Análisis de la incidencia
Una vez asignado el ticket, el
agente analiza la incidencia para identificar el origen del problema y
determinar la mejor forma de resolverlo.
Durante esta fase se revisa la
información proporcionada en el ticket y se realizan las comprobaciones
necesarias para comprender la situación.
Si durante el análisis es
necesario contar con más información para continuar, el ticket pasará al
estado Pendiente cliente. En este caso se solicitarán los datos
adicionales necesarios para poder seguir avanzando.
Una vez recibida la información
solicitada, el ticket vuelve al estado En curso, permitiendo al
agente continuar con el análisis y avanzar en la resolución.
Resolución
Cuando se identifica la causa del
problema, el agente aplica la solución correspondiente y la comunica a través
del ticket.
De esta forma podrás revisar la
solución aplicada y confirmar si la incidencia ha quedado resuelta.
Validación o cierre del ticket
Una vez comunicada la solución,
el ticket puede finalizar de dos formas.
• Validada
Si confirmas que la solución es correcta, el ticket pasa al estado Validada y
la incidencia queda resuelta.
• Cerrada
Si después de comunicar la solución no recibimos respuesta en un plazo de 15
días, el ticket se cerrará automáticamente para mantener el sistema
organizado.
Del mismo modo, si el ticket se
encuentra en estado Pendiente cliente y no recibimos respuesta
dentro de ese mismo plazo, también procederemos a cerrarlo.
Este proceso nos permite mantener
un sistema de soporte ordenado, ágil y eficiente.
Nuestro compromiso
En Adderit trabajamos
para ofrecer un soporte:
• Claro
• Organizado
• Eficiente
Nuestro compromiso es que siempre
tengas visibilidad sobre el estado de tus solicitudes y la
tranquilidad de saber que tu incidencia está siendo gestionada con el
seguimiento adecuado por nuestro equipo.